تجربه: مشاور "خط کمک" چگونه کار می کند. ویژگی های مشاوره روانشناسی در "خط کمک" الزامات یک مشاور خط کمک

"خط کمک" (TD)خدماتی است که کمک های روانی اضطراری را از طریق تلفن به مردم ارائه می دهد. این یکی از اشکال کار روانپریشی، کمک های اجتماعی-درمانی و مشاوره ای است که به افراد در بحران خطاب می شود. مشاوره تلفنی در حال حاضر در سراسر جهان شناخته شده است، به طور فعال در حال توسعه و بهبود است.

کمک روانشناختی تلفنی چندین مزیت دارد:

1) در تمام ساعات شبانه روز در دسترس عموم است و در صورت عدم وجود فرصت یا تمایل برای ملاقات حضوری با مشاور، تماس تلفنی امکان پذیر است.

2) مشاوره در مورد TD رایگان است.

3) ناشناس بودن و محرمانه بودن ارتباطات برای مشترک و مشاور تضمین می شود.

4) اغلب ماهیت روان درمانی کمک های تلفنی ضمنی است که احساس امنیت و عزت نفس مشترکین را افزایش می دهد.

5) ماهیت صریح و قابل اعتمادی از ارتباط شکل می گیرد که باعث ترویج یک پاسخ عاطفی، کاتارسیس می شود که باعث کاهش احساس اضطراب می شود و همچنین اثربخشی اثر روان درمانی گفتگو را افزایش می دهد.

این خط کمک به افرادی که تنها، مستاصل، استرس‌زا یا در حال خودکشی هستند، پشتیبانی با زمان محدود و در دسترس ارائه می‌کند. کمک روانشناختی تلفنی یکی از پیچیده ترین حوزه های تمرین روانشناسی است و در مقابل مشاوره حضوری ویژگی های خاص خود را دارد.

با صحبت در مورد ویژگی های مشاوره از طریق خط کمک، می توانیم ویژگی های متمایز زیر کمک روانشناختی از راه دور را برجسته کنیم:

عدم آمادگی اولیه برای تماس، با توجه به این واقعیت که کسانی که به چنین کمکی نیاز دارند می توانند در هر زمان تماس بگیرند و به طیف گسترده ای از مشکلات رسیدگی کنند، بنابراین مشاور باید همیشه در حالت آماده باش باشد.

· مشاور از اطلاعات غیر کلامی محروم است که کار با مشترک را بسیار دشوارتر می کند.

· زمان مکالمه با مشتری محدود است (یک استثنا ممکن است تماس های مشترکین با جهت گیری خودکشی باشد).

· نیاز به کنترل کامل مخاطب، زیرا مشترک می تواند در هر زمان مکالمه را قطع کند و دوباره تماس نگیرد.

· شدت و شدت عاطفی کار مشاور؛

فقدان فرصت برای انتخاب مشتری، برخلاف مشاوره حضوری.

· مشاور کمتر از توهین، شوخی های عملی، دستکاری جنسی و تهدید محافظت می شود.

· اغلب امکان ارزیابی اثربخشی مشاوره روانشناختی وجود ندارد، اطلاعاتی در مورد انتخاب بیشتر مشتری از اقدامات، که به ویژه هنگام کار با مشترکین در مرحله فعالیت حاد خودکشی مهم است.

· زمان برای اتخاذ تصمیمات کافی و مسئولانه محدود است.

· در حین کار روی خط تلفن ممکن است تداخل و سر و صدا ایجاد شود که نه تنها خود تماس را پیچیده می کند، بلکه اعتماد و تأثیر روان درمانی ارتباط با بیمار را به میزان قابل توجهی کاهش می دهد.

کارکنان TD در سراسر جهان در کار خود با استانداردها و اصول بین المللی که توسط مجمع عمومی فدراسیون بین المللی خدمات اضطراری تلفنی تصویب شده است (IFOTES، اسرائیل، ژوئیه 1994) هدایت می شوند. با توجه به این هنجارها، کمک به فرد در قالب گفتگو به معنای دادن شجاعت به او برای غلبه بر بحران زندگی است. وظیفه کارگر TD این است که به او کمک کند ارزش ها، فردیت خود را تعیین کند و استقلال خود را احساس کند.

تماس درمانی در چهار مرحله متوالی رخ می دهد.

مرحله اول- ایجاد تماس، پذیرش عاطفی بیمار. فاز دوم- تسلط فکری بر موقعیت - شامل ساختار دادن به موقعیت، آشکار کردن ارتباط آن با زمینه مسیر زندگی، "درآوردن لبه" است. مرحله سوم- برنامه ریزی اقدامات لازم برای غلبه بر یک موقعیت بحرانی. مرحله چهارم- حمایت روانی فعال

در صورتی که مشترک افسرده باشد و خطر خودکشی وجود داشته باشد، مشاور در سمت دایرکتیو فعال قرار می گیرد.

تاکتیک های مختلف برای روابط بحرانی در خانواده، محل کار و غیره. در این مورد، گفتگو به صورت دموکراتیک انجام می شود، مشکل با هم مورد بحث قرار می گیرد، راه های حل آن به طور مشترک جستجو می شود و مشاور در هیچ موردی در مورد آنچه مشترک باید انجام دهد توصیه مستقیم نمی کند.

برخلاف مدل‌های سنتی مکالمه مشاوره، مشاوره از راه دور شامل گذراندن تمام مراحل مکالمه طی یک تماس (به استثنای موارد نادر) است. در این شرایط، مشترک نمی تواند روی جلسات بعدی (تماس ها) حساب کند. در قالب مشاوره تلفنی، اقدامات تشخیصی و جمع آوری طولانی مدت و سیستماتیک و عمیق اطلاعات عملا غیرممکن است. تشخیص به شناسایی مشکل خلاصه می شود. جمع آوری تاریخچه روانشناختی کامل در این مدت کوتاه غیرممکن است. اما حتی در گزینه مشاوره از راه دور، مشاور باید تعیین کند که در زندگی مشترک چه اتفاقی می افتد و پتانسیل او چقدر است.

برقراری تماس در طول مشاوره تلفنی به دلیل ناتوانی در استفاده از تکنیک های غیرکلامی پیچیده است. از سوی دیگر، در میان کسانی که با خدمات خط کمک تماس می گیرند، عملاً هیچ مشتری بی انگیزه وجود ندارد. اکثر مشترکین، علیرغم اضطرابی که در مرحله اولیه مشاوره طبیعی است، بر تعامل با مشاور متمرکز هستند که برقراری ارتباط را آسان می کند.

مرحله دوم پیچیده تر از مشاوره حضوری به نظر می رسد. مشاور باید اطلاعات دریافتی از مشترک را در مدت زمان کوتاهی ساختار دهد، ارتباط بین رویدادها، احساسات و نگرش های بیان شده را شناسایی کند، به مشتری کمک کند تا مشکل را به طور دقیق شناسایی و فرموله کند - مهم ترین، مرتبط ترین را تعیین کند، زیرا در بیشتر موارد مشتری در مورد بسیاری از مشکلات صحبت می کند، به هر طریقی که به یکدیگر متصل هستند.

مرحله برنامه ریزی مشاوره در خط کمکی، به جز محدودیت زمانی، تفاوت قابل توجهی با کمک حضوری ندارد. در این مرحله، مشاور وظایف مشاوره معمولی را حل می کند: به مشتری کمک می کند تا به طور جامع در نظر بگیرد وضعیت مشکل سازجایگزین های مختلف برای حل مشکلات را توسعه و ارزیابی انتقادی کرده و در نهایت مناسب ترین برنامه اقدام برای غلبه بر وضعیت مشکل را ترسیم کند.

در مرحله آخر باید اطمینان حاصل شود که مشتری از استقلال تصمیمی که گرفته است آگاه است و آن را مناسب و مؤثر می داند. برای کمک به مشترک در توسعه خودکفایی و اعتماد به نفس. در پایان گفت و گو، مشاور باید مطمئن باشد که مشتری تصمیم گرفته شده را پذیرفته است، به اثربخشی آن اعتقاد دارد و آماده است تا برنامه ها را دنبال کند، مسئولیت اقدامات خود را در یک موقعیت خاص و برای زندگی آینده خود بپذیرد.

بر خلاف مشاوره حضوری، مشاور فقط می تواند از مشتری در نیت خود حمایت کند، اما او باید بدون حمایت بیرونی و تنها با تکیه بر خودش عمل کند. هنگام ارائه کمک از طریق تلفن، متخصص قادر به حمایت از مشتری در روند اجرای راه حل انتخابی نیست. در جلسات مشاوره مستقیم مشتری این امکان را دارد که در آینده مثلاً در صورت بروز مشکلات جدید با مشاور تماس بگیرد. مشترک خط کمک این گزینه را ندارد. با این حال، همانطور که Kociunas اشاره می کند، اگر مشاوره موثر باشد، مشتری نباید نیازی به جلسات جدید داشته باشد. بنابراین، ناتوانی در ادامه تعامل مشاوره از معایب قابل توجه مشاوره از راه دور نیست. کمبود اطلاعات در مورد اقدامات بعدیو احساسات مشتری، تا حد زیادی، منبع تنش برای خود مشاور است، زیرا او فرصتی برای تأیید اثربخشی کار انجام شده ندارد.

محتوای فعالیت های حرفه ای و اقدامات اصلی (عملیات) مشاور به شرح زیر است: گوش دادن، مشاوره، اطلاع رسانی به مشترکین TD و در صورت لزوم استفاده از تکنیک های روان درمانی به عنوان بخشی از مشاوره تلفنی. نگهداری اسناد خدماتی لازم مشارکت در کار گروهی از مشاوران (آموزش، آموزش پیشرفته، آموزش، نظارت). شرکت در رویدادهای فضای باز (کنفرانس ها، سمینارها، مدارس، آموزش ها).

روز کاری در یک اتاق مخصوص مجهز است که فقط کارکنان خدمات می توانند در آن حضور داشته باشند. مدت زمان شیفت تنظیم شده است. شیفت شب، کار در تعطیلات آخر هفته و تعطیلات وجود دارد. ماهیت کار آریتمی است، حجم کار در طول شیفت ناهموار و غیرقابل پیش بینی است. وضعیت کار: نشسته، با حرکت محدود، در شرایط راحت.

کار بر روی یک خط کمکی، کیفیت آموزش مشاور را الزامی می کند. مشاور TD باید سطح تحصیلات مشخصی داشته باشد. ارجح ترین متخصصان روانپزشک، روان درمانگر، روانشناس، مددکار اجتماعی هستند.

تمرین نشان می دهد که یک مشاور خدمات TD با گروهی از جمعیت سروکار دارد که از نظر سن، جنسیت و سطح توسعه بسیار متنوع هستند.

همه اینها باعث افزایش تقاضا برای هر دو شد تجهیزات فنیایستگاه های TD و صلاحیت های کارکنان آن. ویژگی های مشاوره تلفنی و تعدادی از مشکلات ذکر شده در بالا این امکان را فراهم می کند که کار متخصصان خط کمک را به عنوان فعالیت در شرایط شدید طبقه بندی کنیم که مشکل "فرسودگی عاطفی" آنها را مرتبط می کند.

در دوران دانشجویی در بخش روان درمانی در اورژانس روانشناسی کار می کردم. من این شغل را نه به این دلیل که تخصصم شامل چنین تمرینی بود، بلکه به دلیل تمایل به ایجاد معجزه انتخاب کردم. از این گذشته، کمک به مردم، به نظر من، یک عمل جادویی است.

در گفتگو با مشتریان، از آنها دعوت کردم که نه تنها از زاویه ای متفاوت به مشکلات نگاه کنند، بلکه به شیوه ای جدید نیز به خود نگاه کنند. به مردم کمک کرد تا بفهمند واقعاً چه کسی هستند.

مردم با مشکلات مختلفی با من تماس گرفتند. زنان از ترس از دست دادن زیبایی، تنهایی، طلاق و مستی شوهرشان شکایت داشتند. بچه ها برای انتخاب حرفه مشاوره می خواستند، از ترس از امتحان دولتی، سوءتفاهم والدین، خیانت در دوستی و عشق و حتی آمادگی خود برای خودکشی به این دلایل صحبت می کردند. کمتر به دلیل تمایل به انجام همه کارها و عدم اراده برای ترک هر فرقه ای از کمبود وقت شکایت می کردند.

رایزنی ها تا زمانی که مردم نیاز به صحبت داشتند ادامه داشت. گفتگوهای ما از پنج دقیقه تا چند ساعت طول کشید. در این فرآیند، من از تکنیک هایی استفاده کردم که در آموزش های کوتاه مدت به ما آموزش داده شد - همه متخصصان "Helpline" ملزم به انجام آنها بودند. به عنوان مثال، من از مردم "سوالات باز" پرسیدم - چرا، چگونه، چه،تنها پاسخ های مفصل را پیشنهاد می کند تا گوینده بتواند بیشتر در مورد تجربیات خود صحبت کند. برای تاکید نکات مهم، که می تواند در حل مشکل کمک کند، چیزی شبیه به این گفت: "می توانید در مورد ... توضیح دهید".

مشاور روانشناسی فردی است که بیشتر از اینکه نظرش را بیان کند می پرسد و بیشتر از اینکه حرف بزند گوش می دهد. هیچ مشکل خاصی از انسان را حل نمی کند، بلکه تنها به یافتن راه حل های آنها کمک می کند. او حق ندارد به مشتریان در مورد چیزی توصیه کند، زیرا این مستلزم سطح کاملاً متفاوتی از مسئولیت است.

مشاور خدا نیست که به طور دقیق "مسیر واقعی" خود را به شخص نشان دهد، نه دولت، یا حتی اداره مسکن.

کارمند میز کمک نمی تواند مشکلات مشتری را حل کند. این دقیقاً مشکل اصلی چنین کاری است.

یک روز دختری با من تماس گرفت و از نحوه فرستادن شوهرش به زندان گفت. از او در مورد جزئیات پرسیدم، متوجه شدم دقیقا چگونه اتفاق افتاده است، در مورد احساسات و تجربیاتش. من شوهرم را از زندان بیرون نیاوردم، اما مشتری صحبت کرد و حالش بهتر شد. این بدان معنی است که من یکی از وظایف اصلی یک مشاور را انجام دادم - گوش دادم.

نیاز مراجعین به بیرون ریختن روح خود در شب نیز به وجود می آید، زیرا همه افراد در هر زمانی از روز می توانند آرامش خود را از دست بدهند. "Helpline" یک سرویس 24 ساعته است و کارکنان خود را ملزم به کار در شیفت شب می کند. از آنجایی که مطالعه را با کار ترکیب کردم، اغلب خواب کافی نداشتم.

در طول یک وظیفه، 10-15 نفر می توانند تماس بگیرند. گاهی بعد از چنین کاری من خودم به کمک یک روانشناس نیاز داشتم. فرسودگی خیلی سریع اتفاق افتاد. همه کارها به معنای درگیر شدن مداوم در موقعیت های بحرانی است: کسی فوت کرده است، شوهر محبوب کسی خیانت می کند و غیره. این اتفاق افتاد که میل به کار را از دست دادم، به سودمندی کارم برای جامعه شک کردم و احساس خستگی کردم. در چنین مواقعی همکاران و اقوام همیشه به من کمک می کردند.

با وجود معایب قابل توجه، کار یک مشاور روانشناسی در کل رضایت اخلاقی زیادی را به همراه داشت. حالات درونی مردم بعد از صحبت با من تغییر کرد و این خیلی جالب است.

در حال حاضر، این خط کمکی تعداد روزافزونی از "خدمات بحران" را ارائه می دهد و توسط افرادی که هر نوع بحران عاطفی را تجربه می کنند استفاده می شود: مشکلات مربوط به زندگی خانوادگی، سازگاری با شرایط جدید، بارداری، سقط جنین، درگیری های مدرسه و غیره و غیره. پ. می توان آن را به عنوان کمک های اضطراری روانپریشی که در موارد فوری استفاده می شود، تعریف کرد. Romanova E. S. "کار یک روانشناس در خط کمک" - ص. 3

از مزایای مهم کمک تلفنی می توان به دسترسی سریع آن در شب و روز (خدمات خط کمک شبانه روزی کار می کند) و حداکثر ناشناس بودن آن اشاره کرد. علاوه بر این، آن را با:

1. حذف، "غیر آشکار" ماهیت روان درمانی کمک تلفنی، که احساس امنیت و عزت نفس را افزایش می دهد (به عنوان مثال، در افراد در حالت خودکشی).
2. توانایی قطع تماس در هر زمان که برای افراد حساس به ایمنی روانی بسیار جذاب است.
3. «اثر ارتباط محدود»، زیرا ارتباط از طریق یک کانال صوتی واحد انجام می‌شود، که باعث افزایش شفاهی موقعیت تجربه شده و در نتیجه ترویج یک پاسخ عاطفی، کاهش احساس اضطراب و همچنین تا حدودی ایده‌آل‌سازی می‌شود. روان درمانگر که اثربخشی روان درمانی را افزایش می دهد.
4. «اثر اطمینان»: دارایی ارتباط تلفنی- صدای مشترک و مشاور که در نزدیکی به صدا در می آیند به شکل گیری سریع یک مکالمه محرمانه کمک می کند.

تماس درمانی در چهار مرحله متوالی رخ می دهد. مرحله اولیه برقراری تماس، پذیرش عاطفی بیمار است. مرحله دوم - تسلط فکری بر موقعیت - شامل ساختار دادن به موقعیت، آشکار کردن ارتباط آن با زمینه مسیر زندگی، "درآوردن لبه" است. مرحله سوم برنامه ریزی اقدامات لازم برای غلبه بر شرایط بحرانی است. مرحله چهارم حمایت روانی فعال است. در صورتی که مشترک افسرده باشد و خطر خودکشی وجود داشته باشد، مشاور در سمت دایرکتیو فعال قرار می گیرد. تاکتیکی متفاوت برای روابط بحرانی در خانواده، محل کار و .... در این مورد، گفتگو غیر دستوری است، مشکل با هم بحث می شود، راه های حل آن به طور مشترک جستجو می شود و مشاور در هیچ موردی مشاوره مستقیم نمی دهد. کاری که مشترک باید انجام دهد

همچنین مشکلات خاصی در خدمات تلفن وجود دارد: تداخل و سر و صدا در خط می تواند تماس را دشوار کند. مشاور از اطلاعات غیر کلامی محروم است که کار را بسیار دشوارتر می کند. توانایی مشترک برای قطع مکالمه در هر لحظه کار مشاور را پیچیده می کند. همه اینها باعث افزایش تقاضا برای تجهیزات فنی ایستگاه های کمک و صلاحیت کارکنان آن می شود.

گوش دادن، مشاوره، اطلاع رسانی به مشترکین خط کمک تلفنی و در صورت لزوم استفاده از تکنیک های روان درمانی به عنوان بخشی از مشاوره تلفنی. نگهداری اسناد خدماتی لازم مشارکت در کار گروهی از مشاوران (آموزش، آموزش پیشرفته، آموزش، نظارت). شرکت در رویدادهای فضای باز (کنفرانس ها، سمینارها، مدارس، آموزش ها).

روز کاری در شرایط خانگی، در یک اتاق مخصوص مجهز انجام می شود. مدت زمان شیفت تنظیم شده است. شیفت شب، کار در تعطیلات آخر هفته و تعطیلات وجود دارد. ماهیت کار آریتمی است، حجم کار در طول شیفت ناهموار و غیرقابل پیش بینی است. وضعیت کار: نشسته، با حرکت محدود، در شرایط راحت. کار بر روی یک خط کمکی، کیفیت آموزش مشاور را الزامی می کند. مشاور خط کمک باید سطح تحصیلات مشخصی داشته باشد. ترجیح داده شده ترین متخصصان روانپزشکان، روان درمانگران، روانشناسان، معلمان، مددکاران اجتماعی هستند.تجربه نشان می دهد که مشاور خط کمک با گروهی از جمعیت سروکار دارد که از نظر سن، جنسیت و سطح رشد بسیار متنوع هستند.

از این رو اصول اولیه کار مشاور تلفنی ناشناس بودن و اعتماد (محرمانه بودن) است. هنگام تماس با خدمات خط کمک، مشترک نیازی به شناسایی خود یا گزارش موقعیت مکانی خود ندارد. این به او فرصت می دهد تا آزادانه در مورد آن صحبت کند مشکلات شخصیو موقعیت های سختی که به دلیل ناشناس بودن، به نظر از او جدا شده و مشترک می تواند از بیرون به آنها نگاه کند. برای برخی، این نگرش به تدریج در طی یک گفتگوی مشورتی شکل می گیرد، در حالی که برخی دیگر از ناشناس بودن استفاده می کنند و در مورد موقعیت هایی صحبت می کنند که ظاهراً برای عزیزان یا آشنایان آنها اتفاق افتاده است، اما در واقع مستقیماً به آنها مربوط می شود. در هر دو مورد، مشاور باید یک موقعیت "نمای بیرونی" را در مشترک شکل دهد و حفظ کند که برای اصلاح روانشناختی مطلوب است و درک سازنده‌تری از یک وضعیت بحرانی پیچیده را تسهیل می‌کند. A.N. موخوویکوف "تمرین مشاوره تلفنی": NPF "Smysl"، 2001، ص. 42

اولین چیزی که باید در نظر بگیرید این است که آیا خط بحران یک خط کمک خواهد بود یا یک شماره تماس. انتخاب گزینه اول به این معنی است که شما تمایل دارید کار بر روی خط کمک را به عنوان یک نوع مستقل از کمک روانشناختی در نظر بگیرید و توانایی ها و محدودیت های آن را درک کنید. گزینه دوم حاکی از آن است که شماره تلفن تماس این امکان را فراهم می کند که تماس گیرنده را در مورد مسائل مورد علاقه خود مطلع کند و متخصص را برای مشاوره حضوری احتمالی انتخاب کند.

خطوط کمکی موجود در نوع رابطه ای که بین طرفین ایجاد می شود متفاوت است. به طور معمول، ما می توانیم در مورد سه مدل از خط کمک صحبت کنیم.

مدل "پزشک به بیمار کمک می کند" نوعی رابطه است که در آن یک مشاور تلفنی، مانند یک پزشک، مسئولیت زندگی (و سلامت) فردی را که تماس می گیرد، بر عهده می گیرد.

مدل "متخصص به مشتری کمک می کند" کمک یک روانشناس متخصص را در حل مشکلی که تماس گیرنده برای او ایجاد می کند فراهم می کند.

مدل «مردی که به انسان کمک می‌کند»، کامل بودن ارتباط انسانی بین دو نفر را پیش‌فرض می‌گیرد که یکی از آنها به کمک نیاز دارد. هم رابطه ای که بین آنها در حال ایجاد است و هم از اقدامات مشاور تلفنی برای حل بحران تماس گیرنده به او کمک می کند.

ایجاد خط کمکی باید با انتخاب مدل خدمات شروع شود. یقین در این موضوع از بسیاری از مشکلات در آینده جلوگیری می کند.

اهداف و اهداف خط کمک

دو هدف اصلی را می توان تشخیص داد: جلوگیری از بحران ها و توقف آنها. برای دستیابی به مورد اول، باید سطح پرخاشگری در جامعه را کاهش داد (یعنی هم پرخاشگری معطوف به دیگران و هم خود پرخاشگری)، از خودکشی جلوگیری کرد و ناراحتی های روانی را در خانواده ها کاهش داد. این خط کمک مشاوره روانشناختی، کمک‌های روان‌شناختی اضطراری را ارائه می‌کند و تماس‌گیرندگان به خدمات دیگری هدایت می‌شوند که در آن درخواست‌هایشان به طور کامل و حرفه‌ای برآورده شود.

برای دستیابی به هدف امداد بحران، ارائه کمک های روانشناختی اضطراری، از جمله مداخله در بحران، از طریق تلفن در زمان تماس، برای کمک به مشترک برای زنده ماندن در شرایط بحرانی و سایر درگیری های آسیب زا ضروری است. شناسایی موارد خشونت علیه کودکان و غیره

کار خط کمکی بر چه اساسی است؟

فعالیت های هر خط کمکی به طور آگاهانه یا ناخودآگاه مطابق با یک مفهوم خاص ساخته می شوند. اگر سیستم اعتقادی که کار بر آن استوار است آگاهانه باشد، آن را معنادارتر و کمک را موثرتر می کند. مفهوم کار اصول، جهت ها و محتوای آن را تعیین می کند. این مفهوم برای پاسخ به این سؤال طراحی شده است: مشاور تلفنی کیست؟ چرا مشترک تماس می گیرد؟ چه خبر است بین آنها؟ پشتیبانی مشترک چیست؟ - و غیره.

خط کمک در چه زمینه هایی باید سازماندهی شود؟

برای دستیابی به اهداف سرویس، سازماندهی کار خط کمک در زمینه های زیر ضروری است.

کار مستقیم با تماس گیرندگان؛

ارائه کمک به تماس گیرندگان که فراتر از مشاوره تلفنی است.

حمایت روانی توسط مشاوران تلفنی؛

انتخاب و آموزش مشاوران تلفنی؛

کار علمیو برای بهبود مهارت های حرفه ای تلاش کنید.

سازماندهی کار مستقیم با مشترکین

کار مستقیم با مشترکین مطابق با اصول مشاوره تلفنی ساخته شده است، مانند: محرمانه بودن؛ دسترسی؛ عدم هدایت؛ احترام به مشترک؛ گوش دادن به تماس گیرنده؛ تمایل به ایجاد رابطه "من - شما" با مشترک؛ رعایت خط کلی در کار خط کمک. کار مستقیم با تماس گیرندگان شامل انجام مداخله در بحران، روان درمانی بحران است. گوش دادن، ارائه حمایت روانی؛ روان درمانی برای مشترکین مبتلا به سندرم پس از سانحه؛ فعالیت هایی برای بازگرداندن یا فعال کردن تمام نیروهای حیاتی کسانی که برای خروج از بحران به دنبال کمک هستند و غیره.

سایر زمینه های فعالیت، اگرچه کمکی هستند، اما ماهیتشان اجباری است و به طور کامل در بسته اسناد خط کمکی مسکو برای کودکان و نوجوانان توضیح داده شده است (لیست را در پیوست 6 ببینید).

حمایت روانی برای مشاوران تلفنی

در کار مستقیم با مشترک، مشاور تلفنی که شدت کارش بسیار بالاست (در یک شیفت 12 ساعته، حجم کار به 30 مکالمه روان درمانی در روز و 10 مکالمه در شب می رسد)، اغلب استرس عصبی را تجربه می کند که نزدیک به استرس است. . حمایت روانی برای تماس گیرنده یا تماس گیرندگان همیشه با هزینه مشاوران تلفنی انجام می شود.

برای حفظ شکل کاری آنها، لازم است به طور منظم با حمایت روانی پیشرو ارتباط برقرار کنید، که در طی آن توانبخشی و تسکین بار اضافی رخ می دهد.

نتایج حمایت روانشناختی نیز رشد شخصی مشاوران تلفنی، جلوگیری از "فرسودگی شغلی"، فضای اعتماد متقابل، حمایت و مشارکت در یک هدف مشترک است.

چیز هایی برای به یاد آوردن

1. مانند هر سرویس اضطراری، برای کارمندانی که مستقیماً "در تماس" کار می کنند، باید رویه عمل در موقعیت های بحرانی مشخص شود. باید یادداشت شود و همه باید آن را بدانند و در حین کار آن را در اختیار داشته باشند. این تضمین می کند که در صورت سردرگمی یا استرس، مشاور تلفنی می تواند به ضبط مراجعه کرده و با آنچه در حال رخ دادن است کنار بیاید.

2. خط بحران حالت عملیاتی 24 ساعته را در نظر می گیرد.

3. خط تلفن بحران باید رویه تعامل با سایر خدمات شهری مانند " آمبولانس"، اورژانس اورژانس، بیمارستان، نقطه شبانه برای پیشگیری از بیماری های مقاربتی در داروخانه های پوست و بیماری های مقاربتی (DVD)، ادارات پلیس، مراکز کمک به معتادان، الکلی ها، بازماندگان خشونت جنسی، پناهگاه های زنان، کودکان و نوجوانانی که از خشونت و غیره جان سالم به در برده اند. نه تنها با آنها، بلکه با مقامات قیمومیت و قیمومیت و همچنین با سازمان های غیردولتی و غیرانتفاعی که در واقع انواع مختلفی از خدمات را ارائه می دهند، باید از قبل ارتباطات کاری ایجاد شود. کمک به مردم شهر

4. توصیه می شود که به طور منظم همه کارکنان خدمات را در مورد نتایج کمک های ارائه شده به کسانی که با خط کمک تماس گرفته اند مطلع شوند. دریافت " بازخوردیکی از شروط جلوگیری از فرسودگی مشاوران تلفنی است. بهترین فرمبرای این منظور - کنفرانس های هفتگی با تجزیه و تحلیل مواردی که در طول هفته رخ داده است.

اصول انتخاب و آموزش کارکنان

یکی از ویژگی های خاص خط کمک این است که کارکنان آن به طور مداوم به روز می شوند. کارمندان با بیش از پنج سال سابقه به جای قاعده استثنا هستند. بنابراین، انتخاب و آموزش مداوم کارکنان یک حوزه مستقل از کار خط کمک است.

معیارهایی که می توان برای انتخاب استفاده کرد:

1. متقاضی سمت مشاور تلفنی باید دارای شخصیت و خصوصیات شخصی لازم برای شغل باشد.

2. هنگام انتخاب، اول از همه باید به آن‌ها توجه کنید

ویژگی ها و ویژگی های شخصی که به شما اجازه نمی دهد به عنوان مشاور تلفنی واجد شرایط شوید. حضور آنها مبنای غربالگری است.

3. افرادی که نیاز به گفتگو در مورد "موضوعات ابدی" دارند (در مورد مرگ، در مورد تنهایی یک فرد در جهان، در مورد خدا، در مورد عشق، در مورد رابطه بین "پدران و فرزندان" و غیره، اغلب با خط کمک تماس می گیرند. ) توصیه می شود که متقاضی فردی بالغ باشد. رهبر گزینش باید زمان لازم را برای آماده کردن نامزد برای انجام چنین مکالماتی تخمین بزند. اگر انتخاب پیشرو فرض کند که چنین آماده سازی بیش از حد طولانی خواهد بود، ممکن است دلیلی برای رد درخواست کننده باشد.

4. کار موفق مشاور تلفنی بستگی به انگیزه ای دارد که او را به خط کمک رسانده است و در انتخاب متقاضیان باید به آن توجه کرد.

5. به مشاور تلفنی چه چیزهایی باید آموزش داده شود؟

1. سبک ارتباط غیر رهنمودی.

2. به افراد در سنین مختلف، با مشکلات و شرایط مختلف روانی کمک کنید.

3. کار خود را تجزیه و تحلیل کنید و آن را ارزیابی عینی کنید.

4. استقامت روانی به دست آورید.

ابزارهای ارتقای صلاحیت مشاوران

مبانی علمی مشاوره تلفنی در کشور ما توسعه نیافته است، ادبیات تخصصی کمی وجود دارد، از این رو آموزش ها و سمینارهای آموزشی با بحث از تجربه مشاوران تلفنی، آشنایی با دستاوردهای همکاران داخلی و خارجی از اهمیت ویژه ای برخوردار است. این عمل به ما اجازه می دهد تا به طور مداوم مهارت های کارمندان خود را ارتقا دهیم.

فعالیت های تبلیغاتی قبل از شروع خط کمک است. این باید با تعیین این که خط کمک به کدام گروه از جمعیت در درجه اول کمک می کند و این سرویس قصد دارد با چه طیفی از مشکلات کار کند، شروع شود. انتخاب ابزار تبلیغاتی، تاکتیک ها و محتوای پیام های تبلیغاتی به این بستگی دارد. به عنوان مثال، اگر قصد دارید به یک زن خانه دار فرصتی برای تماس با خط کمک خود ارائه دهید، پس منطقی است که شماره تلفن خدمات را در رادیو تبلیغ کنید، آگهی هایی را در کلینیک های دوران بارداری، مراکز مراقبت از کودکان ارسال کنید، توزیع کنید. صندوق های پستی، آن دسته از نشریات چاپی را انتخاب کنید که در درجه اول مورد توجه زنانی هستند که در بهبود خانه خانواده خود نقش دارند.

آیا باید فعالیت های آموزشی انجام شود؟

فعالیت های آموزشی برای توضیح دادن به مردم در چه مواردی و برای چه منظوری از خط کمک ضروری است. فعالیت‌های آموزشی شامل مقاله در مجلات، روزنامه‌ها، برنامه‌های رادیویی و تلویزیونی، سخنرانی، سخنرانی برای عموم، خلق فیلم‌های مستند، آثار روزنامه‌نگاری و هنری است.

کارکنان خط کمک

در مرحله اولیه توسعه، کارکنان خط کمکی که به صورت شبانه روزی در یک خط فعالیت می کنند، متشکل از یک مدیر خدمات، یک مدیر، مشاوران تلفن، یک مددکار اجتماعی، یک سیگنال دهنده و یک نظافتچی هستند. هنگامی که مشاوران تلفنی به صورت شیفتی کار می کنند (شیفت - 12 ساعت، یک نرخ - 40 ساعت)، پنج نرخ مشاور تلفنی و حداقل پنج نفر با این نرخ ها کار می کنند. اگر شرایط متفاوت باشد (تعداد خطوط متفاوت و حالت زمانی متفاوت)، نرخ ها بر این اساس تغییر می کنند.

مشاوران تلفنی می توانند به صورت داوطلبانه یا به صورت قراردادی کار کنند. ساعات کار مشاور تلفنی (40 ساعت در هفته) شامل زمان خودآموزی، ساعات ملاقات و قرار ملاقات با دستیار ناظر است.

مددکار اجتماعی اقدامات خشونت آمیز گزارش شده علیه کودکان را که مستلزم سازماندهی اقداماتی برای حمایت از حقوق کودک است و همچنین مواردی که ملاقات با تماس گیرنده ضروری است، کنترل می کند.

در آینده، با توسعه و گسترش خدمات، میز پرسنل را می توان با پست های زیر تکمیل کرد: سرپرست (ها)، برنامه نویس، مسئول جمع آوری کمک های مالی و غیره.

جنبه های حقوقی و مالی فعالیت

خط کمک ممکن است باشد نهاد قانونیو دارای کلیه حقوق و تکالیف مربوطه می باشد و در مواردی واحد ساختاری مرکز ارائه کمک های اجتماعی و روانی به جمعیت می باشد.

هزینه خط کمک از بودجه سازمانی که تحت آن فعالیت می کند تامین می شود. تأمین مالی خط کمک، صرف نظر از وابستگی دپارتمان آن، می تواند با هزینه بودجه اختصاص داده شده توسط دولت انجام شود. برنامه های هدفمندارائه کمک های اجتماعی و روانی به مردم.

خط کمک ممکن است علاوه بر این، هر منبع قانونی و قانونی دیگری برای تامین مالی و پشتیبانی داشته باشد. زمانی می توان بهترین روش تامین مالی را در نظر گرفت که منابع مالی از منابع زیادی مستقل از یکدیگر تامین شود.

پایه مواد

برای راه اندازی یک خط تلفن کمکی، به یک شماره تلفن جداگانه و آسان برای به خاطر سپردن نیاز دارید، اتاقی متشکل از یک یا چند اتاق مجزا برای مشاوران وظیفه، بسته به تعداد کارگران در یک خط، و همچنین برای اهداف دیگر. .

اتاق باید مجهز به آشپزخانه، حمام، دوش و یک مجموعه ورزشی کوچک باشد.

به منظور حفظ رازداری و در نظر گرفتن ماهیت خطرناک کار (بیماران روانی، هولیگان ها، دیوانه های جنسی ممکن است تماس بگیرند)، در اتاقی که کار انجام می شود، افراد غیرمجاز حضور نداشته باشند. بنابراین توصیه می شود درب ورودی قفل دار و بدون تابلو داشته باشید.

برای ثبت آماری درخواست ها و پاسخ ها به درخواست های اطلاعاتیکامپیوتر مورد نیاز است اگر کامپیوتر ندارید، می‌توانید درخواست‌ها را با درخواست‌های بعدی در نوت‌بوک‌ها ثبت کنید. پردازش آماری. اگر خط کمک 24 ساعته باز نباشد، سرویس باید دارای تلفن پاسخگو باشد.

معرفی. 1

III. طبقه بندی مشکلات مشترکین TD. 8

1. برون زا - مشکلات ("فرد - محیط"). 9

2. مشکلات درون زا (فردی با خودش). 10

3. استفاده مستقیم از AP توسط مشتری. 10

IV. روش کار (تکنیک مشاوره تلفنی). یازده

قوانین اساسی مکالمه تلفنی یازده

V. سندرم فرسودگی عاطفی. 12

ابزار. M.: MGPU، 2001. 69 ص.

معرفی.

برای اولین بار، آثار روانشناسان خارجی در مورد روانشناسی عملی در دهه 80 قرن بیستم در بازار کتاب داخلی ظاهر شد.

کتاب ها برای ترجمه اغلب به صورت تصادفی انتخاب می شدند، اما با این وجود، این اولین قدم ها در توسعه روانشناسی عملی در روسیه نقش مثبتی ایفا کردند.

امروزه روانشناسی عملی و روان درمانی در حال تبدیل شدن به محبوب ترین و پرطرفدارترین تخصص های روانشناسی در زمینه خود هستند. بسیاری از کتاب ها، تک نگاری ها و کتابچه های راهنما ظاهر شده است، اما هنوز کافی نیست. و مهمتر از همه، بیشتر آنها ماهیت نظری دارند، به زبانی کاملاً علمی نوشته شده اند، مملو از مفاهیم پیچیده، خواندن و درک دشوار، و برای استفاده در مشاوره روانشناسی هستند. نیاز عمومی به ادبیات ویژه ای برای کارکنان روانشناسی سطح متوسط وجود دارد که حاوی شرح مفصل تری از تکنیک های کار یک روانشناس عملی در یک جهت یا دیگری باشد.

مشاوره روانشناسی یک حوزه نسبتاً جدید در عملکرد روانشناسان است. و چقدر جوان زمینه علمیبه دلیل اینکه دامنه مشکلات بسیار گسترده است (مشکلات در خانواده، مدرسه، زندگی شخصی، درگیری در محل کار، مشکلات انتخاب حرفه و غیره) هنوز درک روشنی از موضوع خود ندارد. موضوع فوری در دستور کار جامعه روانشناسی، ایجاد یک مبنای علمی نظری برای مشاوره است که سیستمی از دیدگاه های نظری ایجاد کند، اطلاعات انباشته شده را خلاصه کند و مکانیزمی برای پیش بینی پیامدهای استفاده از تکنیک ها و روش های مختلف ایجاد کند. روان درمانی

در حال حاضر مشاوری که در حوزه انتخابی خود کار می کند، جهان بینی و روش شناسی خود را که بر اساس یکی از نظریه ها یا گرایش های شناخته شده در روانشناسی است، با تمرکز بر روش ها و شیوه های کار حامیان این گرایش توسعه می دهد. و در این راستا، اظهارات در مورد اولویت این یا آن مدرسه مشاوره بی اساس به نظر می رسد. واقعیت این است که یک مشاور اغلب از روش‌ها و تکنیک‌هایی از نظریه‌های مختلف در عمل خود استفاده می‌کند و موفقیت او به مؤلفه‌های زیادی بستگی دارد: به‌ویژه، آموزش حرفه‌ای او، که مستلزم توانایی ترکیب تحلیل نظری درخواست مشتری با انتخاب است. از کفایت ابزار و توصیه های عملی و همچنین تجربه کاری و شهود مشاور. برای کار مؤثر، ادغام نظریه‌ها، رویکردها و تحقیقات مختلف در هر حوزه از کاربرد فناوری مشاوره، با هدف توسعه سیستمی برای به کارگیری روش‌های عملی کار یک روانشناس، بسیار مهم است.

در این راهنما با جزئیات بیشتری در مورد کار یک روانشناس-مشاور خط کمک صحبت خواهیم کرد.

در ابتدا، به عنوان راهنما، ما چندین جدول کلی را ارائه می دهیم (جدول 1، 2، 3؛ Kociunas R. 18 را ببینید)، که منعکس کننده ایده های مدرن در مورد اهداف مشاوره، اصول نظری گرایش های روانشناختی و ایده های مدرن در مورد تماس مشاوره است.

جدول 1. ایده های فعلی در مورد اهداف مشاوره

جهت	اهداف مشاوره
	مواد سرکوب شده را در ناخودآگاه به آگاهی بیاورید. کمک به مشتری در بازتولید تجربیات اولیه و تجزیه و تحلیل تعارضات سرکوب شده؛ بازسازی شخصیت اصلی
جهت آدلری	"اهداف زندگی مشتری را تغییر دهید؛ به او کمک کنید تا اهداف اجتماعی مهمی را شکل دهد و با به دست آوردن احساس برابری با سایر افراد، انگیزه های اشتباه را اصلاح کند.
رفتار درمانی	اصلاح رفتار نامناسب و آموزش رفتار موثر.
	رویکرد «خود ویرانگر» مشتری به زندگی را حذف کنید و به شکل گیری رویکردی بردبار و منطقی کمک کنید. آموزش استفاده از روش علمی در حل مشکلات رفتاری و عاطفی.
	ایجاد جو مشاوره ای مطلوب برای خودکاوی و شناخت عواملی که در رشد شخصی اختلال ایجاد می کنند. باز بودن مشتری نسبت به تجربه، اعتماد به نفس و خودانگیختگی را تشویق کنید.
درمان وجودی	به مشتری کمک کنید تا آزادی و توانایی های خود را درک کند. او را تشویق کنید تا مسئولیت اتفاقاتی که برایش می افتد بپذیرد. عوامل مسدود کننده آزادی را شناسایی کنید.

جدول 2. اصول نظری روندهای روانشناسی مدرن

جهت	مبانی نظری پایه
جهت روانکاوی	ماهیت یک فرد توسط انرژی روانی ماهیت جنسی و تجربیات دوران کودکی تعیین می شود. اساس ساختار شخصیت از سه مورد تشکیل شده است: id، ego و superego. رفتار با انگیزه های پرخاشگرانه و جنسی ایجاد می شود. آسیب شناسی به دلیل تعارضات سرکوب شده در دوران کودکی به وجود می آید. رشد طبیعی مبتنی بر تناوب به موقع مراحل رشد و ادغام جنسی است.
جهت آدلری	بر ماهیت مثبت انسان تاکید می شود. هر فردی در اوایل کودکی سبک زندگی منحصر به فردی را ایجاد می کند؛ فرد سرنوشت خود را می سازد. فرمان یک فرد با انگیزه دستیابی به اهداف و علاقه اجتماعی است. مشکلات زندگی به شکل گیری یک سبک زندگی نامطلوب کمک می کند. رشد شخصیت عادی مستلزم داشتن اهداف مناسب زندگی است.
رفتار درمانی	انسان محصول محیط و در عین حال خالق آن است. رفتار با یادگیری شکل می گیرد رفتار عادی از طریق تقویت و تقلید آموزش داده می شود. مشکلات در نتیجه آموزش ضعیف ایجاد می شود.
درمان عقلانی- عاطفی (A. Ellis)	انسان با گرایش به تفکر عقلانی متولد می شود، اما در عین حال گرایش به قیاس گرایی دارد. او ممکن است طعمه عقاید غیرمنطقی شود. مشکلات زندگی به دلیل باورهای نادرست به وجود می آیند. رفتار عادی مبتنی بر تفکر منطقی و تصحیح به موقع تصمیمات اتخاذ شده است.
درمان مشتری محور (سی. راجرز)	بر ماهیت مثبت انسان تأکید می شود - تمایل ذاتی او برای تحقق خود. مشکلات زمانی به وجود می آیند که برخی از احساسات از میدان آگاهی خارج می شوند و ارزیابی تجربه مخدوش می شود. اساس سلامت روان مطابقت خود ایده آل با خود واقعی است که با درک پتانسیل شخصیت، اعتماد به نفس و خودانگیختگی به دست می آید.
درمان وجودی	تمرکز اصلی بر توانایی فرد در درک دنیای درونی خود، انتخاب آزادانه سرنوشت، مسئولیت و اضطراب وجودی خود به عنوان عامل اصلی انگیزه، جستجوی معنای منحصر به فرد در دنیایی بی معنا، تنهایی و روابط با دیگران، موقتی بودن زندگی و مشکل مرگ رشد عادی شخصیت بر اساس منحصر به فرد بودن هر فرد است.

جدول 3. ایده های مدرن در مورد تماس مشاوره

جهت	اهداف مشاوره
جهت روانکاوی	مشاور ناشناس ماندن شخصی خود را حفظ می کند تا مشتری بتواند آزادانه احساسات خود را به او نشان دهد. تمرکز بر کاهش مقاومتی است که هنگام تجزیه و تحلیل واکنش انتقال مشتری و ایجاد کنترل منطقی تر ایجاد می شود. مشاور مطالب ارائه شده توسط مشتری را تفسیر می کند و تلاش می کند تا به مشتری بیاموزد که رفتار فعلی خود را با رویدادهای گذشته مرتبط کند.
جهت آدلری	تاکید بر تقسیم مسئولیت بین مشاور و مشتری، اعتماد و احترام متقابل، برابری موقعیت ها و ایجاد اهداف مشترک مشاوره است.
رفتار درمانی	مشاور یک طرف فعال و دستور دهنده است. او نقش یک معلم، یک مربی را بازی می کند و سعی می کند رفتار موثرتری را به مشتری بیاموزد. مشتری باید به طور فعال روش های جدید رفتار را امتحان کند. به جای یک رابطه شخصی، یک رابطه کاری بین مشاور و مشتری برای انجام مراحل آموزشی برقرار می شود.
درمان عقلانی- عاطفی (A. Ellis)	مشاور نقش یک معلم و مشتری - یک دانش آموز را بازی می کند. به رابطه شخصی مشاور و مشتری اهمیت داده نمی شود. مراجعه کننده تشویق می شود تا مشکلات خود را درک کند و بر اساس این درک، رفتار خود را بر اساس مقدمات عقلانی تغییر دهد.
درمان مشتری محور (سی. راجرز)	تماس مشورتی جوهر فرآیند مشاوره است. تاکید ویژه بر صمیمیت، صمیمیت، همدلی، احترام، حمایت مشاور و "انتقال" این نگرش ها به مشتریان است. مشتری مهارت های کسب شده در طول تماس مشاوره ای را به روابط دیگر منتقل می کند.
درمان وجودی	وظیفه اصلی مشاور عادت به وجود مشتری و برقراری ارتباط معتبر با او است و مشتری با تماس با مشاور منحصر به فرد بودن خود را آشکار می کند. رابطه بین یک مشاور و یک مشتری به عنوان یک تماس "شخص به فرد" درک می شود، مشابه ملاقات دو فرد برابر "اینجا و اکنون". در طول یک ملاقات مشورتی، هم مشاور و هم مشتری تغییر می کنند.

با توجه به استراتژی کلی مشاوره، روانشناس باید به خاطر داشته باشد که هر تعامل مشاوره ای یک فرآیند خلاقانه و منحصر به فرد است.

برای گشودن راه گفتگوی واقعی، قبل از هر چیز باید در آن حضور داشته باشید و بدون محدودیت، پنهان کاری و سوگیری کاملاً در دسترس دیگری باشید. حضور در گفتگو قبل از هر چیز به معنای همنوایی و هویت زبانی است.

در این زمینه می خواهم به خرد انسانی روی بیاورم و یکی از داستان های حسیدی (از کتاب A. N. Mokhovikov 25) را ذکر کنم.

خاخام ناچمان براتسلاو، قهرمان بسیاری از داستان های حسیدی، دوست داشت داستان شاهزاده بوقلمون را تعریف کند: «یک روز شاهزاده ای دیوانه شد و تصمیم گرفت که او یک بوقلمون است. پس از درآوردن لباس، برهنه زیر میز نشست و شروع به گفتن کرد. با گذشت زمان، تمام پزشکان سلطنتی امید خود را برای درمان جنون از دست داده بودند، به همین دلیل است که پدر شاه در اندوهی وحشتناک بود، سپس حکیمی نزد او آمد و گفت: من متعهد می شوم. برای معالجه شاهزاده.» فوراً لباس‌هایش را درآورد، کنارش زیر میز نشست و شروع کرد به نوک زدن استخوان‌ها و نان‌ها. «تو کی هستی؟ - شاهزاده با تعجب پرسید. - تو اینجا چیکار می کنی؟ - و تو؟ - حکیم جواب داد. شاهزاده با قاطعیت گفت: «تو اینجا چه کار می کنی؟» حکیم پاسخ داد: «من یک بوقلمون هستم.» حکیم پاسخ داد: «من هم یک بوقلمون هستم.» در این هنگام آشنایی صورت گرفت و روز از نو روز به روز گذراندند. زمانی زیر میز بود تا اینکه با هم دوستان خوبی شدند و سپس حکیم به خادمان پادشاه اشاره کرد که یک جفت پیراهن به آنها بیندازند. شاهزاده تعجب کرد و حکیم گفت: "چرا فکر می کنید که بوقلمونی مانند من یا شما نمی توانید". پیراهن بپوشم؟ می توانی آن را بپوشی و بوقلمون بمانی." هیچ مخالفتی نداشتند و هر دو لباس پوشیدند. پس از مدتی به نشانه ای از حکیم، خدمتکاران شلوار خود را زیر میز انداختند. و دوباره مانند قبل، حکیم پرسید. "چرا فکر می کنی که نمی توانی بوقلمون باشی و شلوار بپوشی؟" و اعتراض به این امر برای شاهزاده دشوار بود. بنابراین حکیم تا زمانی که لباس پوشیدند به کار خود ادامه داد و سپس علامت دیگری داده شد و غذا خورد. از میز سلطنتی نزدیک بود و دوباره از شاهزاده سوال شد: "چه چیزی باعث می شود فکر کنید که اگر شروع به خوردن غذای خوب کنید، دیگر بوقلمون نیستید؟ می تونی هر چی دوست داری بخوری و بوقلمون بمونی.» دوستان شام فوق العاده ای خوردند و دفعه بعد حکیم علامت داد که غذا روی میز گذاشته شود: «واقعا هنوز فکر می کنی که بوقلمون باید زیرش بنشیند. میز، زیرا او می تواند پشت سر او بنشیند.» و برای مدت طولانی حکیم به این روش ادامه داد تا اینکه شاهزاده کاملاً شفا یافت.

این داستان به خوبی نشان می دهد که حضور، هویت و تطابق در زبان و رفتار در گفت و گو به چه معناست و تفاوتی که آنها می توانند ایجاد کنند. حکیم دنیای خود را به روی شاهزاده گشود، او را محکوم نکرد، اما در عین حال از خود چشم پوشی نکرد و با باقی ماندن خود، دائماً یک رابطه اعتماد ایجاد کرد که بر اساس آن شاهزاده در واقع خود را به دست آورد. سلامتی قدم به قدم

تاریخچه پیدایش خدمات خط تلفن عمومی.

در ابتدا خطوط کمکی به عنوان مراکز پیشگیری از خودکشی سازماندهی شد. کشیش پیتر دبلیو وست کلیسای باپتیست کلمنسوود در یولفورد و کشیش چاد وارا از کلیسای سنت جان، که هر دو تنها، گیج و یا دست به خودکشی زده بودند، برای اولین بار می توانند درخواست کمک کنند. استفان در والبروک (لندن) در سال 1953. آنها حتی نمی‌توانستند تصور کنند که چه تعداد تماس در پی خواهد داشت و چگونه این ابتکار در سراسر جهان طنین انداز می‌شود. از این تلاش‌های اولیه برای استفاده از تلفن برای در دسترس قرار دادن کمک، یک جنبش داوطلبانه در سراسر جهان از افرادی که برای کمک به دیگران از طریق تلفن اختصاص یافته بودند متولد شد.

ده سال بعد، در سال 1963، در سیدنی، استرالیا، کشیش آلن واکر، رئیس خط مرکزی متدیست، تلفن لایف لاین را برای این منظور تأسیس کرد، که از آن زمان به یک شبکه جهانی با بیش از 200 مرکز خط در 12 کشور تبدیل شده است. این مراکز با ارائه کمک های واجد شرایط، اصول خدمات مسیحی خود را با این شعار توسعه دادند: "کمک به اندازه تلفن نزدیک است."

انجمن 400 خدمات تلفن اضطراری مستقر در اروپا به عنوان فدراسیون بین المللی خدمات تلفن اضطراری IFOTES شناخته می شود. در سال 1979، کشیش رینولد مارتین، مدیر وقت IFOTES، کشیش آلن واکر، رئیس شرکت بین المللی لایف لاین، و کشیش چاد وارا، بنیانگذار جنبش سامری در بریتانیای کبیر، به طور مشترک توسط موسسه زندگی در فرانسه به دلیل فعالیت هایشان شناخته شدند. کمک به توسعه خطوط کمک تلفنی برای بهبود کیفیت زندگی و پیشگیری از خودکشی. در روسیه، خدمات کمک های روانی اضطراری تلفنی در چند سال گذشته اولین گام های خود را در توسعه خود برداشته اند، در حالی که در غرب چنین خدماتی تقریباً نیم قرن سابقه دارد.

این خدمات در کشورهای مختلف به طور متفاوتی نامیده می شوند. به عنوان مثال، در اسپانیا - "امید"، در آلمان - "کمک معنوی"، در سوئیس - "دست دراز شده"، در استرالیا - "خط زندگی"، در ایالات متحده آمریکا "خطوط بحران"، "خطوط داغ" و دیگران وجود دارد. . در کشورهای اسلاو، نام "Trust Phone" ایجاد شد، در حال حاضر، در بسیاری از شهرهای بزرگ (مسکو، سنت پترزبورگ، خاباروفسک، ولادی وستوک، سوچی، آرخانگلسک) و شهرهای کوچک روسیه، در مجموع حدود 220 تلفن اعتماد کار می کنند. آنها توسط انجمن تلفن های روانی اضطراری روسیه (RATEPP) متحد شده اند.

TELEPHONE TRUST (TD) سرویسی است که کمک های روانی اضطراری را از طریق تلفن به مردم ارائه می دهد. این یکی از اشکال کار پیشگیرانه روانی، کمک های اجتماعی و درمانی برای افراد در بحران محسوب می شود.

مشاوره تلفنی در حال حاضر در سراسر جهان شناخته شده است، به طور فعال در حال توسعه و بهبود است. برای جمعیت روسیه، این شکل از کمک های روانی به ویژه مرتبط است. تغییرات اساسی در زندگی سیاسی اجتماعی و اقتصادی کشور ناگزیر با تغییرات جدی در زندگی هر فرد همراه بوده و بر سلامت جسمی و روانی تأثیرات مخربی می گذارد. انحرافات در رفاه، رفتار و ارتباطات به وجود می آید، تعداد بیماری های روان تنی در حال افزایش است و تعداد بیماران مبتلا به اعتیاد به الکل و مواد مخدر در حال افزایش است. خانواده ها از هم می پاشند. بلایای طبیعی و عملیات نظامی در خاک کشور منجر به آسیب های روحی، ناتوانی و مرگ می شود. جنایت در حال افزایش است. معضل بیکاری روز به روز جدی تر می شود. به این دلایل و دلایل دیگر، بسیاری از مردم نیاز به حمایت روانی را احساس می کنند. از خدمات تلفنی کمک روانشناختی اورژانس (خطوط کمک) خواسته می شود تا سهم قابل توجهی در حل این مشکل داشته باشند.

از این نظر، TD بسیار مفید است و می توان آن را به عنوان کمک های روانپریشی اضطراری که برای استفاده اضطراری در موارد فوری در نظر گرفته شده است، تعریف کرد. برای افرادی که در بحران هستند، ارتباط تلفنی فوری با شنونده دلسوز و ناشناس که از تکنیک خاص تلفنی برخوردار است، فراهم می کند.

ویژگی های سرویس و مشروط TD.

در حال حاضر، TD تعداد روزافزونی از "خدمات بحران" را ارائه می دهد و توسط افرادی که هر نوع بحران عاطفی را تجربه می کنند استفاده می شود: مشکلات مرتبط با زندگی خانوادگی، سازگاری با شرایط جدید، بارداری، سقط جنین، درگیری های مدرسه و غیره و غیره. را می توان به عنوان کمک های اضطراری روانپریشی که در موارد فوری استفاده می شود، تعریف کرد.

از مزایای مهم کمک تلفنی می توان به دسترسی سریع آن در شب و روز (سرویس TD به صورت شبانه روزی کار می کند) و حداکثر ناشناس بودن آن اشاره کرد. علاوه بر این، آن را با:

حذف، " ضمنی" ماهیت روان درمانی کمک تلفنی، که احساس امنیت و عزت نفس را افزایش می دهد (به عنوان مثال، در افراد در حالت خودکشی).

توانایی قطع تماس در هر زمان که برای افراد حساس به ایمنی روانی بسیار جذاب است.

"اثر ارتباط محدود"، زیرا ارتباط از طریق یک کانال صوتی واحد انجام می شود، که باعث افزایش شفاهی موقعیت تجربه شده و در نتیجه ترویج یک پاسخ عاطفی، کاهش احساسات اضطراب، و همچنین تا حدی به ایده آل کردن روان درمانگر می شود. اثربخشی روان درمانی را افزایش می دهد. 4. "اثر اطمینان": ویژگی ارتباط تلفنی - صدای مشترک و مشاور که در نزدیکی به صدا در می آیند - به شکل گیری سریع یک مکالمه محرمانه کمک می کند.

همچنین مشکلات خاصی در خدمات تلفن وجود دارد: تداخل و سر و صدا در خط می تواند تماس را دشوار کند. مشاور از اطلاعات غیر کلامی محروم است که کار را بسیار دشوارتر می کند. توانایی مشترک برای قطع مکالمه در هر لحظه کار مشاور را پیچیده می کند. همه اینها باعث افزایش تقاضا برای تجهیزات فنی ایستگاه های TD و صلاحیت کارکنان آن می شود.

گوش دادن، مشاوره، اطلاع رسانی به مشترکین TD در صورت لزوم با استفاده از تکنیک های روان درمانی به عنوان بخشی از مشاوره تلفنی. نگهداری اسناد خدماتی لازم مشارکت در کار گروهی از مشاوران (آموزش، آموزش پیشرفته، آموزش، نظارت). شرکت در رویدادهای فضای باز (کنفرانس ها، سمینارها، مدارس، آموزش ها).

کار بر روی یک خط کمکی، کیفیت آموزش مشاور را الزامی می کند. مشاور TD باید سطح تحصیلات مشخصی داشته باشد. ارجح ترین متخصصان روانپزشکان، روان درمانگران، روانشناسان، معلمان، مددکاران اجتماعی هستند.

تعداد متقاضیان بسیار متنوع است. ساختار آن در هر شهر متفاوت است. ظاهراً این بستگی به تخصصی بودن سرویس، آگاهی مردم از در دسترس بودن چنین خدماتی و غیره دارد. بنابراین، طبق داده‌های خانه بازرگانی ارزماس، درصد بیشتری از ارجاع‌ها به سن کاملاً بالغ می‌رسد. از مشتریان از جنس عمومی از 30 تا 40 سال -15، 6٪. مردان در این سن بیشتر درخواست می کنند - 79.2٪. در حالی که زنان - 20.8٪.

با افزایش سن، نیاز به کمک از TD ها به طور قابل توجهی کاهش می یابد. مردان و زنان بالای 50 سال تنها 1.5 درصد را تشکیل می دهند. مردان دو برابر بیشتر از زنان به کمک های روانی منظم از طریق تلفن متوسل می شوند و این در حالی است که به طور کلی زنان بسیار بیشتر از مردان به TD روی می آورند.

کودکان - پسران و دختران زیر 12 سال 10٪ از تعداد افراد متقاضی TD را تشکیل می دهند، نوجوانان 13-16 سال 14.3٪ را تشکیل می دهند.

90% ویزیت اولیه کودکان و نوجوانان و 10% مکرر و منظم است.

در میان مشترکین زن، نوجوانان 13-16 ساله و کودکان زیر 12 سال بیشتر با مشترکین مرد - افراد 21-30 ساله تماس می گیرند. این الگو نشان‌دهنده درجه اجتماعی‌پذیری بیشتر دختران نوجوان و بلوغ اجتماعی و فیزیولوژیکی زودتر نسبت به همسالانشان است.

با این حال، این روندها، که در طول تجزیه و تحلیل داده های کار TD در یکی از شهرهای روسیه (آرزاماس) شناسایی شده اند، با موارد ذکر شده در شهرهای دیگر منطبق نیستند. به عنوان مثال، خدمات تلفنی کمک روانشناختی در پرم خاطرنشان می کند که تقریباً 80٪ از همه متقاضیان مشتریان 12-18 ساله هستند. و با توجه به خدمات روانشناسی تلفن سن پترزبورگ، کودکان 47.3٪ از تماس ها را تشکیل می دهند. بنابراین، ساختار گروه بسیار متنوع است و به عنوان یک قاعده، دارای ویژگی های محلی است. با این حال، تخصص کمک های روانی به ویژه برای کودکان و نوجوانان مهم است.